¿Cómo automatizar procesos de negocios y no morir en el intento?

El avance tecnológico introdujo en las empresas herramientas claves para optimizar sus costos y ganar eficiencia, beneficios concretos que terminan reflejando en una mejor experiencia de sus usuarios. Una de ellas es la automatización de procesos de negocios, alma mater de toda transformación digital, que requiere de una aplicación precisa para que termine siendo exitosa para la compañía.

Autor: Juan Bergelin

Marzo de 2020, Buenos Aires

“La automatización genera polarización. Están los que la aman y quieren automatizar todo y los que le temen y solo piensan en cómo hacer que estos proyectos fracasen”, destaca Javier Ailbirt, CEO de The Eye Inc., una plataforma que desde 2017 se dedica a la Automatización Inteligente de Procesos (IPA) y que está presente en Colombia, Perú, Paraguay, Chile, España y México.

El problema, agrega Ailbirt, es que los que la aman luchan por implementarla, pero cuando no hay resultados rápidos aparecen los que le temen, quienes encuentran el momento perfecto para atacar el proceso y ganar su batalla. “Eso atrasa a las empresas volviéndolas día a día menos competitivas”, sostiene.

👨🤝🤖 Derribando mitos

Uno de los argumentos que alimenta la postura de quienes temen a estos avances es que los robots van a reemplazar a los humanos, un mito popular que no aplica en el caso de la automatización de procesos. Al contrario, su implementación mejora el trabajo diario de las personas, liberándolas de tareas automatizadas para ocupar su tiempo en cuestiones mucho más productivas.

“La palabra ‘automatización” por sí sola puede provocar escepticismo y miedo en el lugar de trabajo. Una de las principales preguntas que surgen de los empleados es cómo afectará a su trabajo”, advierte Kevin Casey en una nota publicada en el sitio ‘The Enterprisers Project’. “Lo importante es aclarar que no van a quitarles el trabajo, sino más bien, comenzarán a encargarse de tareas más complejas, creativas y cercanas al core del negocio”, recomienda el periodista.

Por empezar, antes de dar el primer paso en la automatización de un proceso hay que analizar el nivel de Retorno de Inversión (ROI) que dejaría, y así determinar si se justifica o no hacerlo. Para esto es importante tener definido un mapa de “dolor”, describiendo con claridad cada proceso y sus costos.

“El mapa del dolor o el objetivo final a lograr nos da el norte para elegir bien los casos. Si el objetivo final es disminuir la cantidad de actividades operativas que realiza determinada área y liberar tiempo de los empleados, podemos correr el riesgo de al mirar el caso aisladamente del contexto no tenga repago a corto plazo, pero mirado en un conjunto de actividades, sí”, explica Myriam Liguori, consultora de negocios, experta en transformación digital.

💻 Cómo se aplica

La especialista ejemplifica con alguno de los inconvenientes que pueden surgir en el momento en que una persona solicita un préstamo bancario. “El ejecutivo de cuentas analiza el informe de riesgos que realizó el área de riesgos de empresas. Para revisar ese informe de la empresa accede a un sistema que forma el legajo del cliente y si el informe no está, el cliente sigue esperando para ver si califica o no para el préstamo”, detalla Liguori.

En ese caso, agrega, el informe quizá no está ingresado porque el área de riesgos de empresas no tiene tiempo para hacerlo, más allá de que la tarea le lleve 30 minutos por día para todos los informes. “Ahí se puede automatizar la carga y clasificación del informe de riesgos, considerando para el repago no solo el equivalente a un empleado de tiempo completo (FTE, por sus siglas en inglés) y volumen de informes a cargar sino también vincularlo a los costos que tendría el sector de préstamos por no responder en tiempo y forma con el riesgo de perder un cliente”, propone Liguori.

🔎 Dónde poner el ojo

En concreto, un paso primordial tanto para determinar el retorno de la inversión como para comenzar de manera ordenada el proceso de automatización es identificar dos cuestiones. Por un lado, reconocer los procesos o partes de procesos que por error o incumpliemiento estén sujetos a algún tipo de sanción económica, como las penalidades o multas, o el costo de oportunidad por no poder operar. Por otro lado, identificar qué partes del proceso tienen mucho volumen o frecuencia y en los cuales el trabajo humano no aporta valor.

Un caso que sirve para graficar esto es la conciliación bancaria, un proceso que al hacerlo de forma manual comienza con un usuario descargando diariamente dos informes, y que le insume 5 minutos una vez al día, según explica Guido Hernández, COO de The Eye. Luego, agrega, esta información se coteja, para 100.000 registros, y en promedio solamente en el 2,5% de los casos se encuentran diferencias, que requieren una revisión manual por parte de un analista.

“Haciendo una buena automatización y maximizando el beneficio para el negocio, lo ideal para comenzar el camino de la  automatización es la validación de los casos favorables, estos 100.000 llevarían 15 minutos en manos de un robot, y no convendría automatizar la descarga de los informes (baja frecuencia) y el análisis de los casos desfavorables”, comenta el COO de The eye. De esta forma, acota, los analistas tendrían que prestar atención a 2.500 casos, aportandoles su valor humano, que justamente es resolver esos problemas.

📢 Comunicar y compartir

Una vez definido el proceso a abordar, es importante determinar la estrategia de implementación. “Nosotros recomendamos que si el proceso con el que trabaja la empresa está bien definido no cambiarlo”, sostienen en The Eye, haciendo honor a la máxima futbolística que asegura que ‘equipo que gana, no se toca’.

“Cambiar el proceso y automatizar al mismo tiempo son dos cambios en paralelo. Si falla el cambio del proceso desde lo humano, o por la cultura de la empresa, también lo hará la automatización”, advierten desde las oficinas de The Eye, una firma que en este último año generó ahorros por más de 1 millón de dólares a sus clientes en Latinoamérica.

Una vez elegido y cuantificado el proceso, y definida su estrategia es clave involucrar a los colaboradores comunicandoles los procedimientos, ya que son ellos quienes van a alimentar esta automatización, y si no se comunica bien pueden convertirse en enemigos de ella. “Para esto nosotros aconsejamos formar un CDE (Centro De Excelencia) con una persona de negocio y una persona de tecnología”, comenta el CEO de TheEye, Javier Ailbirt.

Por último, otra cuestión que hay que tener en cuenta es que el enemigo de toda automatización es encarar el end to end. “Automatizar el proceso de punta a punta es caro, complejo y propenso a implementaciones que nunca terminan; esto genera ansiedad y generalmente fracasan dejando un trago amargo en la empresa”, recomiendan en TheEye.

Como resumen Myriam Liguori automatizar implica “pensar diferente” sobre el proceso de negocios, inclusive cambiando la mentalidad de la persona que sigue participando en la tarea y empezar a intervenir en los puntos donde tiene que tomar una decisión o accionar  y no estar en todo. “Si el bot puede resolverlo, lo hará y entregará el resultado esperado sin errores”, remarca la experta.

“El propósito es acompañar a las empresas y su capital humano hacia la genuina transformación digital a conciencia de las necesidades del Future of Work”, sostiene Ailbirt, Así, en conjunto, agrega, el objetivo de TheEye es crear la fuerza de trabajo digital que permita crecer el negocio, basándose en el balance entre tecnología de punta y el inigualable valor humano.

En concreto, la automatización de procesos de negocios es imprescindible para que una empresa se destaque en un mercado cada vez más competitivo. Pero saber distinguir el proceso puntual en que su implementación hace la diferencia es casi tan importante como la automatización en sí.

TheEye Inc

The Eye Inc. es una plataforma de Automatización Inteligente de Procesos IPA (RPA + IA) con tecnología propia y sede en Argentina. En este último año hemos ahorrado en tiempo y licencias a nuestros clientes en LATAM más de US$ 1M.

Valorizamos el talento humano ♥ a través de la automatización de las tareas repetitivas.

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